상황을 상상해보세요. 새로 산 전자제품이 작동하지 않아서 고객 지원팀에 전화를 겁니다. 수많은 대기 음악을 지나 드디어 연결됐는데, 상담원이 정말로 당신의 말을 듣고 있는 것 같지 않습니다. 정말 답답하죠?
이제 상황을 뒤집어 보세요. 만약 상담원이 당신의 문제를 적극적으로 이해하고자 한다면 어떨까요? 그게 바로 적극적인 경청의 마법입니다. 이는 평범한 고객 상호작용을 특별한 경험으로 바꿔줍니다.
Dr. Avi Kluger와 Dr. Guy Itzchakov의 연구에 따르면, 적극적으로 경청받았다고 느끼는 사람들은 만족도가 높아질 뿐만 아니라 더 협조적이고 개방적입니다. 이는 문제 해결과 에스컬레이션 사이의 차이를 의미할 수 있는 고객 서비스에서 특히 중요합니다.
고객 서비스에서 '적극적인 경청'이 중요한 이유
신뢰 구축
고객은 자신의 말이 들리고 이해되는 느낌을 받아야 합니다. 마케팅 연구 저널에 발표된 연구에 따르면, 자신의 말을 경청받았다고 느낀 사람들은 브랜드에 대한 신뢰도가 높아지고 더 충성도가 높아진다고 합니다. 고객이 자신의 우려가 진심으로 중요하다고 느끼면, 첫 시도에서 문제가 완전히 해결되지 않더라도 만족스러워 할 가능성이 높아집니다.
의사소통 오류 감소
의사소통 오류는 고객 서비스에서 가장 큰 문제점 중 하나입니다. 예를 들어, 고객이 "인터넷이 느려요"라고 말했을 때, 실제로는 "라우터가 작동하지 않아요"라는 의미일 수 있습니다. 적극적인 경청은 상담원이 깊이 파고들어 올바른 질문을 하고 문제의 근본 원인을 더 빨리 파악할 수 있게 합니다.
문제 해결 능력 향상
상담원이 적극적으로 경청하면, 일반적인 답변 대신 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다. 온라인 신발 판매업체인 Zappos의 경우가 좋은 예입니다. 그들은 고객의 요구를 주의 깊게 듣도록 상담원을 훈련시키며, 때로는 고객에게 꽃을 보내는 등 기대 이상의 서비스를 제공합니다.
좌절감 완화
지연된 배송에 분노한 고객이 전화를 걸었다고 상상해보세요. "얼마나 답답하셨을지 이해합니다"라는 간단한 문구가 놀라운 효과를 발휘할 수 있습니다. 심리치료의 개척자인 칼 로저스 박사에 따르면, 감정을 인정하는 것은 적극적인 경청의 중요한 부분이며 긴장을 크게 낮출 수 있습니다.
적극적인 경청을 위한 구체적인 방법
재진술하기
고객이 "계정을 설정하려고 몇 시간을 보냈는데 계속 오류가 나요"라고 말하면, 적극적인 경청자는 "계정을 설정하려고 했지만 오류 메시지 때문에 막힌 것 같네요. 함께 해결해보죠"라고 응답할 수 있습니다.
고객의 이름 사용하기
"홍길동 고객님, 이 상황이 얼마나 답답하실지 이해합니다. 해결 방법을 찾아보겠습니다."
개인화된 표현은 당신이 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.
감정 인정하기
"서비스가 지연되어 많이 불편하셨을 것 같네요. 최대한 빨리 해결할 수 있도록 하겠습니다." 공감은 상호작용의 분위기를 전환할 수 있습니다.
적극적인 경청을 마스터하기 위한 팁
현재에 집중하기
멀티태스킹을 피하세요. 고객은 당신이 집중하고 있는지 감지할 수 있습니다.
개방형 질문하기
"재부팅해보셨나요?" 대신에 "지금까지 어떤 조치를 취하셨나요?"라고 물어보세요.
언어적 확인 사용하기
"알겠어요", "이해가 돼요", "더 말씀해 주세요"와 같은 간단한 문구는 고객이 더 이야기하도록 격려합니다.
인내심 가지기
때로는 고객이 생각을 정리할 시간이 필요합니다. 차분하게 여유을 제공하세요.
요약 및 확인하기
고객이 한 말을 요약하여 문제를 정확히 확인하세요. 예를 들어, "현재 고객님의 문제가, 로그인 시 문제가 발생하는 것 맞으시죠?"라고 묻습니다.
적극적인 경청은 단순한 기술 이상의 것입니다. 이는 사고방식입니다. 고객이 가치 있고, 이해되고, 존중받는 느낌을 받도록 하는 것입니다. 올바르게 수행되면 일회성 구매자를 평생 동안 브랜드의 옹호자로 만들 수 있습니다.
다음번에 고객 전화를 받게 된다면, 기억하세요. 경청은 단순히 듣는 것이 아니라 연결하는 것입니다. 그리고 고객 서비스 세계에서는 연결이 모든 것입니다.
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