살아있어 행복한

말하지 않아도 알~아요^^(고객의 마음을 읽는 방법)

비언어적 의사소통의 힘비언어적 의사소통이 전체 의사소통의 70% 이상을 차지한다는 사실, 알고 계셨나요? 고객을 대할 때 그들의 표정, 제스처, 그리고 톤은 말보다 더 많은 정보를 전달해줍니다. 고객의 미세한 신호를 관찰하고, 그들의 감정을 이해하며, 그에 맞춰 대응할 수 있다면 마치 '마음을 읽는' 능력을 가진 것과 같을 거예요. 이 기술은 여러분을 더 효과적인 의사소통자로 만들어줄 뿐 아니라, 고객과의 관계를 강화하고, 문제를 더 빠르게 해결하며, 긍정적인 인상을 남길 수 있도록 도와줍니다. 세일즈, 지원, 고객 서비스 어느 분야에 있든지 비언어적 의사소통을 해석하고 대응하는 기술을 익히면 모든 상호작용이 성공 이야기로 바뀔 수 있습니다. 1. 얼굴 표정 미소 미소는 고객이 행복하거나 만족하거나 공..

고객 관리를 잘하는 사람들은 '이게' 다릅니다!(적극적 경청의 기술)

상황을 상상해보세요. 새로 산 전자제품이 작동하지 않아서 고객 지원팀에 전화를 겁니다. 수많은 대기 음악을 지나 드디어 연결됐는데, 상담원이 정말로 당신의 말을 듣고 있는 것 같지 않습니다. 정말 답답하죠?  이제 상황을 뒤집어 보세요. 만약 상담원이 당신의 문제를 적극적으로 이해하고자 한다면 어떨까요? 그게 바로 적극적인 경청의 마법입니다. 이는 평범한 고객 상호작용을 특별한 경험으로 바꿔줍니다. Dr. Avi Kluger와 Dr. Guy Itzchakov의 연구에 따르면, 적극적으로 경청받았다고 느끼는 사람들은 만족도가 높아질 뿐만 아니라 더 협조적이고 개방적입니다. 이는 문제 해결과 에스컬레이션 사이의 차이를 의미할 수 있는 고객 서비스에서 특히 중요합니다. 고객 서비스에서 '적극적인 경청'이 중요..

고객 서비스는 보통 사람과 사람 사이의 상호작용을 바탕으로 하지만, 때때로 쉽지 않은 상황이 찾아옵니다. 특정 고객들은 단순한 불만을 넘어 직원에게 큰 부담을 주거나 회사의 원칙을 무시하는 요구를 하기 마련이죠. 이러한 악성 고객을 다루기 위해서는 그 유형을 잘 이해하고, 각각에 맞는 대응 전략을 준비해 두는 것이 필요합니다.  이 글에서는 자주 발생하는 악성 고객 유형별 특징과 그에 따른 대응 방법을 설명하고, 일관된 서비스 제공을 통해 고객 신뢰를 높이는 방법에 대해 알아보겠습니다.  1. 항상 불평하는 고객 이 고객들은 서비스가 아무리 완벽해도 무언가에 대해 항상 불만을 표합니다. 작은 문제부터 큰 문제까지 불만을 제기하며, 이를 통해 특별한 대우나 보상을 기대하는 경우가 많습니다. 대부분의 경우,..